يراهن قطاع التأمين على التحول الرقمي في تطوير الخدمات المقدمة للعملاء وابتكار منتجات تناسب احتياجاتهم تعتمد على قواعد البيانات الضخمة وتحليلها باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي.
أهمية الرقمنة في تقليل المصروفات وتحسين الاكتتاب والتسعير
وتساهم الرقمنة في تقليل المصروفات من خلال الاعتماد على الخدمات الرقمية وتقليل الاعتماد على العنصر البشري وكذلك الفروع الجغرافية المادية والتوجه نحو قنوات التوزيع الالكترونية.
وتلعب الرقمنة دورا كبيرا في الاكتتاب الجيد والتسعير السليم للوثائق بناء على تحليل معدلات الخسائر السابقة للعملاء كما يساعد التحول الرقمي في سرعة ومرونة تسوية التعويضات والمطالبات الخاصة بالعملاء.
قال محمود دهشان رئيس قطاع تكنولوجيا المعلومات بشركة “جي آي جي لتأمينات الحياة التكافلى-مصر” وخبير ادارة المشروعات المعتمد من معهد ادارة المشروعات الامريكى وخبير التحول الرقمى أن أسواق التأمين العالمية قد شعدت تغيرات كبيرة خلال السنوات الماضية بسبب زيادة الاعتماد على التكنولوجيا في العمل.
وأضاف دهشان أن التحول الرقمي يمكن أن يلعب دورا كبيرا في قطاع التأمين من خلال تحسين تجربة العملاء إذ يوفر للعملاء القدرة على التقدم بطلبات التأمين أونلاين وملء النماذج الخاصة بلك بجانب إدارة الوثائق وتعديل بياناتها فضلا عن دفع الأقساط عبر الإنترنت أو من خلال التطبيقات على الهافت الجوال.
ولفت أن التأمين الرقمي يساهم في جعل المعاملات بالقطاع أكثر سلاسة ويوفر الوقت والجهد على العملاء ويحافظ على ثقتهم ورضاهم عن مستوى الخدمات المقدمة لهم.
أهمية روبوتات المحادثة في مجال خدمة العملاء
وأشار إلى أن روبوتات المحادثة (Chatbots) أصبحت تستخدم بشكل شائع في صناعة التأمين لتقديم إجابات فورية على استفسارات العملاء المتعلقة بالتسعير أو إجراءات تسوية التعويضات ولافتا إلى أنها مدعومة بتقنيات الذكاء الاصطناعي لتقديم دعم متاح خلال 24 ساعة باليوم و7 أيام بالأسبوع دون انقطاع.
ولفت إلى أن هناك دراسة عن مؤسسة ماكينزي العالمية للاستشارات المالية تكشف ‘ن 45% من المواطنين الأمريكيين يستخدمون الآن تطبيقات التأمين الطبي عبر هواتفهم الذكية.
وكشف دهشان عن دور الذكاء الاصطناعي في قطاع التأمين إذ يعمل على تحسين عملية تسوية التعويضات من خلال تحليل الصور والفيديوهات المقدمة من العملاء الخاصة بالحوادث مثل وثائف السيارات بشكل سريع لتحديد ما إذا كانت التعويض مستحق أم لا.
واعتبر أن التحول الرقمي يساعد أيضا في تحسين عمليات الاكتتاب عبر استخدام الأدوات التكنولوجية الحديثة مثل التعلم الآلي (Machine Learning) مما يمكن شركات التأمين تحسين تحليلا المخاطر التي يتعرض لها العملاء بدفة وتقديم عروض تأمينية دقيقة ومرنة بناءً على البيانات المستخلصة من العميل.
توقعات بنمو حجم التأمين الرقمي إلى 58.1 مليار دولار في عام 2030
وأشار إلى أنه وفقًا لتقرير Research and Markets، فإنه من المتوقع أن ينمو سوق التأمين الرقمي العالمي من 10.4 مليار دولار أمريكي في 2020 إلى 58.1 مليار دولار أمريكي بحلول 2030، بمعدل نمو سنوي يبلغ 18.2%.
وأكد أن الرقمنة تساعد في خفض التكاليف التشغيليلأنه من خلال استخدام التكنولوجيا، يمكن لشركات التأمين تقليل التكاليف وسرعة المعاملات المرتبطة بالعمليات اليدوية، مثل إدارة الوثائق والاتصالات بين الإدارات.
وأكد أن التقارير العالمية تشير إلى أن الشركات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي (AI) في معالجة تعويضات التأمين يمكنها تقليل الوقت المستغرق في تلك العملية بنسبة تصل إلى 70%.
وكشف أنه على سبيل المثال فقد تمكنت شركة Lemonade، وهي منصة تأمين رقمية، من معالجة المطالبات باستخدام الذكاء الاصطناعي بشكل أسرع بكثير من الشركات التقليدية، حيث قالت الشركة إن 70% من المطالبات تُعالج تلقائيًا في غضون ثوانٍ.
الذكاء الاصطناعي يحقق 1.5 مليار دولار وفورات مالية لصالح صناعة التأمين
وأضاف دهشان أنه في تقرير صادر عن مؤسسة Accenture للاستشارات الإدارية والخدمات المهنية يُتوقع أن يؤدي استخدام الذكاء الاصطناعي إلى تحقيق وفورات مالية تتراوح بين 1.2 إلى 1.5 مليار دولار سنويًا لصناعة التأمين بحلول عام 2025.
كما اعتبر أن استخدام تقنيات البلوكتشين لضمان أمان المعاملات بين الشركات والعملاء تتيح للعديد من الأطراف (مثل شركات التأمين، والأطباء، والمستشفيات) مشاركة البيانات بشكل آمن وموثوق والكتروني، مما يقلل من التلاعب ويزيد من دقة المعاملات، كما انه أظهرت دراسة من مؤسسة Deloitte للاستشارات المالية أن 70% من شركات التأمين تفكر في استخدام تلك التكنولوجيا في تحسين التعاملات والتأكد من صحة البيانات.
وتطرق إلى تقرير صادر عن شركة Accenture للاستشارات الإدارية والخدمات المهنية تم الإشارة إلى أن 90% من شركات التأمين تتوقع أن تسهم تقنيات البلوكتشين “سلسلة الكتل الالكترونية” في تسريع معالجة المطالبات وتقليل الاحتيال.
الحوسبة السحابية تسهل الوصول إلى البيانات
وأكد أن الاعتماد على التخزين السحابي أو الحوسبة السحابية “Cloud” لتسهيل الوصول إلى البيانات والتقارير يساعد الشركات على توفير خدمات تأمينية آمنة ومرنة، موضحا أن استخدام البيانات الضخمة في التأمين يمنح القدرة على تسعير المنتجات بناءً على تحليلات دقيقة للبيانات.
ولفت إلى أنه على سبيل المثال، شركات التأمين على السيارات قد تستخدم بيانات من أجهزة “القيادة الذكية” (مثل أجهزة تتبع السرعة ومعدل القيادة) لتحديد التغطية المناسبة لكل سائق بناءً على سلوكه الفعلي.
وكشف أن استخدام الذكاء الاصطناعي مع البيانات الضخمة في تحليل التنبؤات المستقبلية، مثل التنبؤ بالعملاء الذين قد يطلبون تعويضات في المستقبل، بناءً على سلوكهم السابق. يساعد هذا في تسعير المنتجات بشكل أكثر دقة وتقليل الخسائر الناجمة عن المطالبات غير المتوقعة.
واعتبر أنه من خلال تحليل البيانات الضخمة (Big Data) يمكن لشركات التأمين تقليل الخطأ في التسعير بنسبة 50% مقارنة بالأنظمة التقليدية مما يضمن حصول الشركة على القسط العادل والكافي لمقابل الخطر.
وأشار إلى أن التكنولوجيا توفر لشركات التأمين الوصول إلى أسواق جديدة، خاصة في المناطق التي تفتقر إلى بنية تحتية قوية للقطاع التأميني، مما يمكن العملاء في هذه الأسواق الوصول بسهولة إلى التأمين عبر الإنترنت.
توقعات أن تمثل الأنظمة الرقمية 40% من معاملات التأمين العام المقبل
واعتبر أن التأمين عبر الإنترنت يشهد تزايدًا مستمرًا، حيث يُتوقع أن تمثل الأنظمة الرقمية نحو 40% من جميع معاملات التأمين بحلول عام 2025.
ولفت إلى أنه في أسواق مثل آسيا و أفريقيا، ارتفع معدل انتشار التأمين الرقمي بنسبة 15% سنويًا في السنوات الأخيرة، مما يعكس تزايد اعتماد هذه المناطق على المنصات الرقمية.
وأشار إلى أنه في الهند، يتوقع أن ينمو سوق التأمين عبر الهاتف المحمول بنسبة 30% سنويًا، حيث يُتوقع أن يصل عدد المستخدمين إلى 130 مليون شخص بحلول عام 2025.
واعتبر دهشان أن الإحصائيات والأرقام التي تم تقديمها دليلًا على أن التكنولوجيا الحديثة تلعب دورًا رئيسيًا في تشكيل مستقبل صناعة التأمين ومشيرا إلى أنه من خلال تسريع العمليات وتحسين الكفاءة، وتقليل التكاليف، وتقديم خدمات مخصصة، استطاعت الشركات أن تزيد من فعاليتها وتحقيق رضا أكبر للعملاء وذلك على الرغم من وجود العديد من التحديات.
ومن جهته أكد أسامة منصور رئيس مجلس إدارة شركة “كابيتال” لوساطة التأمين أنه مما لا شك فيه أن التحول الرقمي يلعب دورا محوريا في تقدم واستدامة القطاع خلال الفترة القادمة.
أهمية الموبايل أبلكيشن في التأمين الطبي
وأضاف منصور أن الذكاء الاصطناعي اصبح أساسيا ومحوريا في تطوير التقنيات الرقمية الحديثة وتسهيل الاجراءات لكافه المتعاملين علي المنظومة أنه سوف يتم دمجه داخل الموبايل أبلكيشن لبعض الشركات في منظومة التأمين الطبي للتحدث مع الأطباء وطلب التشخيص والعميل في منزله أو مكتبه.
ولفت إلى أنه في عصر المعلومات والتكنولوجيا الحديثة تسارع الشركات لتقديم كل ما هو افضل وأيسر وأفضل جودة ممكنة لخدمة العملاء من الأفراد والمؤسسات ومعتبرا أن التحول الرقمي يمثل عملية تغيير جوهري في كيفية عمل القطاع وتقديم الخدمات التأمينية من خلال استخدام التكنولوجيا الرقمية.
واعتبر أن التحول الرقمي يساهم في زيادة الكفاءة من خلال تحسين العمليات الداخلية وتقليل التكاليف، مما يعزز الكفاءة العامة لشركات القطاع وتحسين تجربة العميل عبر استخدام التكنولوجيا مما يسهم في توفير خدمات أكثر تخصيصًا وسرعة، للمساعدة في الحفاظ على نيل رضا العملاء.
وأكد منصور أن التحول الرقمي يوفر لقطاع التأمين أدوات لتحليل البيانات الكبيرة الخاصة بالعملاء بكفاءة وسرعة مما يساعد في اتخاذ قرارات صحيحة بناءً على معلومات دقيقة كما يمكن الشركات أن تكون أكثر قدرة على التكيف مع التغيرات في السوق والتكنولوجيا، مما يسمح لها بالاستجابة السريعة للاحتياجات الجديدة.
وأضاف أن التحول الرقمي يفتح المجال أمام الابتكارات الجديدة في المنتجات والخدمات، مما يساعد شركات القطاع على التميز في السوق كما يساعد في الوصول إلى شرائح جديدة من العملاء بسهولة أكبر.
ولفت أن الرقمنة تساعد في تعزيز أمان المعلومات وحمايتها من التهديدات السيبرانية ومشيرا إلى أن شركات الوساطة التأمينية تستغل التكنولوجيا الحديثة في مساعدة شركات التأمين في ابتكار منتجات جديدة.
التحول الرقمي يساعد وسطاء التأمين في زيادة كفاءة العمل
وأضاف منصور أن التحول الرقمي يساعد الوسطاء في تسهيل الاجراءات وميكنة المعاملات بين الإدارات المختلفة والربط الالكتروني مع العملاء وشركات التأمين مما يوفر الوقت والجهد ويزيد من كفاءة العمل وتعظيم الأداء.
واعتبر أن الرقمنة تدعم وسطاء التأمين كذلك في الوصول لأكبر شريحة ممكنه من العملاء بمختلف المجالات وأنواع التامين والتغطيات المطلوبة بجانب خفض التكاليف والمرونة والسرعة في التواصل مع العملاء.
وأشار إلى أن التحول الرقمي يساعم في تحسين تجربة العملاء نحو الأفضل والأيسر والأسرع وكذلك المساعدة في تحليل البيانات والمعلومات بدقة متناهية فتقلل من حالات التكرار والأخطاء.
ومن جانبه أكد خالد سيد العضو المنتدب لشركة “أبكس” لوساطة إعادة التأمين أن التحول الرقمي يساعد في زيادة الكفاءة التشغيلية من خلال تقليل الحاجة إلى العمل اليدوي، مما يخفض التكاليف ويزيد هامش الربح.
الرقمنة تساعد في تقليل الأخطاء البشرية
وأضاف سيد أن الرقمنة تساهم في تقليل الأخطاء البشرية في إدارة المطالبات والوثائق مما يخفض حجم الخسائر المالية ومعتبرا أن استخدام الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات يجعل تقييم المخاطر الخاصة بعملاء التأمين أكثر دقة، مما يقلل من التعويضات المرتفعة وغير المبررة، وبالتالي يحسن ربحية شركات القطاع.
وأكد أن الرقمنة توفر وصولًا أكبر للأسواق الجديدة عبر القنوات الرقمية مثل التطبيقات على الهاتف الجوال والمواقع الإلكترونية، مما يزيد الإيرادات بشركات قطاع التأمين.
واعتبر سيد أن استخدام تقنيات مثل الأنظمة السحابية، الذكاء الاصطناعي، وإنترنت الأشياء (IoT) يقلل من الحاجة إلى البنية التحتية التقليدية وكذلك الفروع المادية وذلك بفضل الاعتماد على الخدمات الرقمية.
وكشف أن الرقمنة تساعد شركات القطاع في الوصول إلى شرائح أوسع من العملاء من خلال الحملات التسويقية الرقمية والتواجد على الإنترنت بجانب تقديم خدمات مخصصة بناءً على تحليل البيانات يزيد من رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
وأشار إلى أن التحول الرقمي يلعب دورا هاما في تطوير منتجات تأمينية مبتكرة مثل التأمين حسب الاستخدام (UBI) والتأمين على الحياة أو الممتلكات عبر التطبيقات الذكية.
التأمين القائم على الاستخدام أحد فوائد التحول الرقمي
ويعرف التأمين القائم على الاستخدام (UBI على أنه عملية تحديد الأقساط بناءً على كيفية استخدام المؤمن عليه للشيء المؤمن عليه، وهو شائع بشكل خاص في تأمين السيارات، يساهم ذلك في تقديم تسعير أكثر عدالة من خلال مواءمة تكاليف التأمين بشكل أكبر مع الاستخدام الفعلي للخدمة.
وأوضح سيد أن التكنولوجيا الحديثة تساعد في تسريع عمليات إصدار وثائق التأمين ، مما يحفز العملاء للتعامل مع الشركة بشكل مستمر ومعتبرا أن منصات البيع الإلكتروني والتطبيقات تُساهم في توسيع القنوات التسويقية دون الحاجة إلى وكلاء تقليديين.