يسارع قطاع التأمين في مصر لمواكبة التطور العالمي في النشاط وخاصة في مجال التحول الرقمي، والاستفادة من تطبيقات التكنولوجيا الحديثة في تطوير العمل الداخلي بالشركات وتحسين بيئة التعامل مع العملاء.
شركات القطاع توفر خيارات تكنولوجية متنوعة أمام العملاء
وتنوعت صور التحول الرقمي في قطاع التأمين بين ميكنة العمليات الداخلية والربط الإلكتروني بين الإدارات المختلفة للشركات وفروعها الجغرافية بالمحافظات لتحسين كفاءة العمل وسرعة وسهولة تنفيذ العمليات والحفاظ على رضا العملاء وتعظيم الإنتاجية.
وبدأت بعض شركات التأمين المحلية في استخدام الروبوت في بعض العمليات في تسوية التعويضات واستخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل البيانات بجانب ابتكار وتطوير المنتجات والخدمات المقدمة للعملاء.
قال الدكتور أحمد عبد العزيز الرئيس التنفيذي لشركة “مصر لتأمينات الحياة” إن شركته نفذت خلال السنوات الماضية استراتيجية شاملة للتحول الرقمي سواء على مستوى العمليات الداخلية أو التعامل مع العملاء والشركاء وغيرهم.
وأوضح عبد العزيز أن شركته تتيح حاليا لجميع عملائها استخدام كافة التطبيقات الرقمية وقنوات الدفع الإلكتروني المتاحة للحصول على الخدمات التأمينية وذلك بجانب سداد الأقساط عبر شبكة كبيرة من قنوات الدفع الإلكتروني.
ولفت أن قائمة الحلول الرقمية للشركة تسمح للعملاء الحصول على خدماتها من خلال الموقع الرسمي للشركة وتطبيق الهاتف المحمول، وكذلك المحافظ الإلكترونية للعملاء، وخدمات فوري المتاحة و ماكينات الصراف الآلي ATM.
وأكد أن شركته تمضي بخطوات واسعة نحو التحول الرقمي بهدف مواكبة كل جديد بما يتناسب مع مكانتها وريادتها في سوق التأمين في مصر والشرق الاوسط والاستفادة من جهود الدولة لتحقيق الشمول المالى والتنمية المستدامة.
وكشف عن استكمال شركته مشروع الفروع الذكية والتي بدأتها بأول فرع ذكي بمدينة الشيخ زايد والقيام بتنفيذ 4 فروع أخري بالإسكندرية والمنيا وسوهاج وطنطا وبخلاف فروعها المتطورة في البنوك العامة والخاصة ( فروع التامين البنكى ) وذلك في سياق خطة التطوير التكنولوجي الشامل للشركة.
وأشار إلى انتهاء شركته من تحويل كل قطاعاتها لأنظمة رقمية، وربطها ببعضها البعض من خلال نظم مختصة بتأمينات الحياة وخدمة العملاء وإعادة التأمين الوارد، وإنشاء قنوات تسويقية وبيعية جديدة بشكل عصري يليق بمكانة العملاء وتساعد مسوقي الخدمات التأمينية على تسويق منتجات الشركة بمكان يليق باسمها، وتأكيد الصورة الذهنية الطيبة للشركة عن طريق توفير خدمة متميزة تقدم بشكل سهل وذكي، وتوفير الوسائل المتطورة بالفروع بما يساعد على انتمائهم للشركة، وزيادة الربحية ، فضلاً عن تحقيق الكفاءة والفاعلية في التعامل مع العملاء.
تطبيق اللامركزية في إصدار الوثائق وتسوية التعويضات
وأكد الرئيس التنفيذي لـ”مصر لتأمينات الحياة” أن التحول الرقمي ساعد شركته في توفير كل من الوقت والجهد والتكلفة، وتطبيق نظام اللامركزية في عمليات الإصدار والتعويضات للمساعدة على تقديم خدمة مميزة للعملاء .
واعتبر أنه في إطار تأكيد على كل ما سبق فقد تم تكريم شركته “مصر لتأمينات الحياة” في حفل جوائز “كورس للابتكار الشرق الأوسط وأفريقيا” للعام 2024 وحصدت الجائزة البرونزية في فئة “أفضل طرق العمل الجديدة” عن الحلول الرقمية المتكاملة للخدمات التأمينية (ILIS).
وأكد عبد العزيز أن هذا الإنجاز يعبر عن التزام شركة مصر لتأمينات الحياة بالتقدم التكنولوجي والابتكار، ويغرس شعورًا بالفخر لشركاء وعملاء بفضل الجودة والابتكار التي تقدمها حلولILIS ، وتعمل هذه الميزات على تحسين تجربة العملاء بشكل كبير، بما يجعل إدارة التأمينات على الحياة أكثر كفاءة ومرونة.
ويشار إلى أن تم تصميم حلول ILIS بطريقة مبتكرة لتلبية الاحتياجات المتزايدة لإدارة وثائق التأمين على الحياة، حيث توفر تجربة رقمية متكاملة وسهلة الاستخدام، وتضع هذه الحلول إدارة وثائق التأمين في صدارة الاهتمام، مما يتيح للعملاء تلقي التحديثات الفورية، وإتمام المدفوعات عبر الإنترنت بكل سهولة، بالإضافة إلى تبسيط كافة الإجراءات المتعلقة بالتأمين بشكل ملحوظ.
ومن جهته أكد هيثم طاهر نائب رئيس مجلس الإدارة والعضو المنتدب لشركة “متلايف لتأمينات الحياة” أن شركته قد وضعت خطة استراتيجية ورؤية واضحة للتحول الرقمي تتماشى مع أهدافها، حيث تركز على تحسين الكفاءة، وتقديم خدمات مبتكرة، وتعزيز تجربة العملاء.
استخدام البطاقات الطبية الالكترونية لخدمة عملاء التأمين الطبي
وأشار طاهر إلى أنه ضمن هذه الخطة تم إصدار البطاقات الطبية الإلكترونية (eCard) لعملاء التأمين الطبي، لتسهيل وتسريع حصول المؤمن عليهم على الخدمات الطبية، و الاستغناء الكامل عن البطاقات البلاستيكية حفاظًا على البيئة، وتم ربط هذه البطاقات بتطبيق الهاتف المحمول MetLife eServices الذي يوفر للعملاء تجربة متكاملة تواكب التطورات الحديثة.
وكشف عن أن الشركة اعتمدت سياسة الاستغناء عن المعاملات الورقية في بعض خدمات التأمين الطبي بالتعاون مع شركائها، وذلك يسمح للمستفيدين صرف الأدوية إلكترونيًا دون الحاجة لتقديم الأوراق.
وأكد على قيام “متلايف” برقمنة جميع التطبيقات الخاصة بخدمات التأمين البنكي عبر نظام GSP المستخدم من قبل شركائها البنكيين، كما قامت بتطبيق نظام الاكتتاب الآلي (auto underwriting) والذي يختصر الكثير من الوقت في عملية إصدار الوثائق التأمينية .
وكشف نائب رئيس مجلس الإدارة والعضو المنتدب لـ “متلايف لتأمينات الحياة” أن شركته تعمل على تحديث موقعها الالكتروني باستمرار ، كما تعتمد على تقنيات الروبوتات لتحسين معالجة المطالبات، واستخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل البيانات، مما يمكن الشركة من تطوير خدماتها ومنتجاتها بشكل فعال ودقيق، ويلبي احتياجات العملاء ويسهم في تحقيق أهدافها البيئية.
استخدام الذكاء الاصطناعي في ابتكار المنتجات وتسويقها
وبدوره كشف محمد مصطفى عبد الرسول العضو المنتدب لشركة “أورينت للتأمين التكافلي”- مصر أنها تقوم حاليا على وضع استراتيجية للخمس سنوات القادمة بالتعاون مع مجموعتها الأم في الإمارات لاستخدام تطبيقات الذكاء الاصطناعي AI وخاصة “التوليدي” وذلك مجالات التسويق والبيع والاصدار والتحصيل والتعويضات وابتكار المنتجات.
وأكد عبد الرسول على أهمية مواكبة التوجه العالمي في هذا الإطار ومعتبرا أن من لا يجاريه لن يستطع المنافسة في السوق في المستقبل.
وأوضح أن الذكاء الاصطناعي يعتبر عنوان المنافسة في قطاع التأمين في المستقبل وذلك بهدف تمكين الشركات من تحقيق معدلات نمو جيدة والصمود أمام التطورات العالمية الرهيبة في مجال التكنولوجيا والتحول الرقمي.
وأكد أن التحول الرقمي ضروري لمساعدة شركات التأمين في تحقيق معدلات نمو كبيرة ودون الحاجة إلى زيادة كبيرة في عدد الكوادر البشرية حيث سيتم الاعتماد على الرقمنة والذكاء الاصطناعي.
وأكد عبد الرسول أن الذكاء الاصطناعي يتطلب توافر بيانات منظمة وصالحة للاعتماد عليها وتحليلها من خلال السيستم بهدف الوصول إلى نتائج تسهم في تطور العمل بشركات التأمين بشكل شامل.
أهمية لغة الآلة في اكتشاف حالات التحايل للحصول على التعويضات
واعتبر أن الـ Machine Learning أو “لغة الآلة” التي تستخدم في التعامل مع بيانات العملاء يمكنها مساعدة شركات التأمين في اكتشاف حالات التحايل في التعويضات غير المستحقة في كل فروع وخاصة التأمين الطبي و تأمينات السيارات وذلك بناء على البيانات التاريخية للفرع ثم دراسة كل حالة علي حدة.
وأوضح أنه على سبيل المثال في التأمين الطبي تساعد التكنولوجيا في توقع حالة المريض المؤمن عليه في المستقبل بما يسهل تحديد السعر والقسط المناسب له لتقليل التعويضات المتوقعة.
ولفت تلك القتنية يمكن استخدامها كذلك في فرع تأمينات السيارات وذلك من أجل تحليل بيانات العميل وكذلك تحديد القسط المناسب له وذلك بناء على تعويضاته السابقة وأيضا سلوكه في القيادة مما يخفض حجم ومعدل خسائر شركات التأمين ويحسن من كفاءة الاكتتاب والتسعير.
وأكد العضو المنتدب لشركة “أورينت للتأمين التكافلي”-مصر أن الذكاء الاصطناعي سوف يحدث تحول في صناعة التأمين بدءا من مرحلة استقبال البيانات ثم إعدادها إلى توقع الأخطار التي قد يتعرض لها العملاء في المستقبل والعمل على الحد منها وفقا لتحليل قاعدة البيانات الالكترونية.
سوق التأمين تستعد للتعامل مع تحديات المركبات ذاتية القيادة
وتوقع انتشار المركبات ذاتية القيادة خلال السبع سنوات المقبلة وسوف يتم التأمين عليها حسب الاستخدام وذلك عبر التواصل الالكتروني بين السيارة وشركة التأمين عند تحركها في كل رحلة ليتم تحديد السعر والقسط وفقا لتحليل بيانات الطرق ومعدل الحوادث بها.
واعتبر عبد الرسول أن استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء يمكن أن يتوقع سلوك والحالة المزاجية لعميل التأمين من نبرة صوته وفقا لقيام الآلة بتحليل بياناته السابقة مما يساعد في طريقة التعامل معه بسرعة وسهولة وكفاءة.
وكشف عن أن شركات التأمين المصرية بدأت في استخدام الآلة في “الكول سنتر” في الرد على استفسارات ومقترحات وشكاوي العملاء مما يقلل من الاعتماد على البشر وتقليل المصروفات وتحسين معدلات الأداء.
وأكد أنه رغم قيام الذكاء الاصطناعي بمساعدة المكتتبين بشركات التأمين في عملهم إلا أنه لا يمكن الاستغناء عن البشر في اتخاذ القرار النهائي في تلك العملية لكنها ستكون مبنية على تحليل البيانات باستخدام التكنولوجيا الحديثة.
إيجابيات وسلبيات التحول الرقمي
وأوضح أن التكنولوجيا يتم استخدامها لتحقيق الرفاهية للبشر ومطالبا بالاستفادة من ايجابياتها وليس النظر فقط لبعض السلبيات مثل الاستغناء عن بعض الوظائف والعناصر البشرية لكنه في المجمل تلك التقنية تعمل على تحسين الخدمات المقدمة للناس في المجالات والأنشطة المختلفة.
وأضاف أن التحول الرقمي أصبح واقعا وضرورة وليس رفاهية ولا يمكن تجنب التعامل معه أو مواكبته لأنه هو المستقبل فلا مفر منه ويجب التعامل معه بايجابية في تطوير مناحي الحياة المختلفة.
وكشف أن شركته تسعى لمواكبة خطط الدولة الاقتصادية وتوجهاتها خلال الفترة الحالية والمقبلة ومشيرا إلى أن شركته لا تتبنى استراتيجية التوسع الجغرافي الكبير وإنما تعمل على استغلال التكنولوجيا لتحل محل الفروع المادية عبر منظومة التسويق والاصدار والتوزيع الالكتروني للبوالص عن بعد.
وأشار إلى أن طريقة بيع وثيقة التأمين اختلفت حاليا كثيرا عن الماضي سواء في وثائق المسكن والسيارة والطبي الموجهة للأفراد بسبب تغير ثقافة العملاء وتفضيلهم التعامل عن بعد وليس المقابلات الشخصية.
وأكد “عبد الرسول” أن التكنولوجيا تتضمن خدمات كثيرة لقطاع التأمين مثل أساليب البيع وجذب العملاء والتعامل مع مواقع وصفحات التواصل الاجتماعي وكذلك طريقة التعامل مع العميل وتصميم المنتج وسهولة الحصول عليه.
دور التكنولوجيا في مساعدة الوسطاء في الوصول إلى العملاء
ومن جهتها أكدت نهال بريك، رئيس مجلس إدارة شركة “كونتكت لوساطة التأمين” أن شركتها تطبق خطة للتحول الرقمي وفي هذا الإطار فقد أطلقت خلال العام الحالي تطبيقها على الهاتف الجوال وذلك بهدف تحقيق سهولة الاستخدام ومساعدة عملاءها في الوصول للخدمات بسرعة ويضم التطبيق مزايا الإشعارات الفورية وتحسين تجربة المستخدم وجذب عملاء جدد.
وأوضحت أن هذا التطبيق يساعد شركتها في خفض التكاليف وتعزيز العلاقات مع العملاء وكذلك بجانب زيادة المبيعات وفعالية التواصل فضلا عن توسيع الوصول إلى السوق وأيضا توفير حلول ذكية في السوق.
وأكدت أن التطبيق يلبي احتياجات العملاء وتسهيل إدارة وثائق التأمين وتقديم المطالبات، بالإضافة إلى تسهيل التواصل المباشر معهم وكذلك عرض وثائق التأمين السارية والمنتهية باستخدام الرقم القومي، مع إمكانية تحميل نسخة من الوثيقة مباشرة عبر التطبيق فضلا عن اتاحة ميزة تتبع حالة مطالبات السيارات وتقديم مطالبات جديدة بسهولة.
وأشارت إلى أن التطبيق يساعد العملاء في الاطلاع على سجل شامل للمطالبات السابقة، بهدف يعزز قدرة العملاء على إدارة جميع تفاصيل تأميناتهم من مكان واحد بجانب تقديم وتتبع المطالبات الطبية بسهولة وسرعة، فضلا عن خدمة تقديم طلبات تجديد الوثائق لضمان استمرار التغطية التأمينية.
وكشفت أن شركتها تقوم بإعداد موقعها الالكتروني تمهيدا لاطلاقه خلال الفترة المقبلة وذلك في إطار تنويع الاختيارات أمام عملاءها وكذلك تسهيل وصولهم إلى الخدمات وتوفير الوقت والجهد واستكمال خطة التحول الرقمي وتطبيق متطلبات الشمول المالي والتأميني.
وأضافت أن شركتها تدرس الحصول على شهادة الأيزو ISO 27001 العالمية في نظام إدارة أمن المعلومات وذلك في إطار سعيها للحفاظ على سرية بيانات العملاء والاستخدام الأمثل لها بشكل آمن
وأشارت إلى أن الشركة تستهدف من تطبيق هذا المعيار هو رفع جودة المنتجات والخدمات لديها وكذلك زيادة ثقة العملاء في الاجراءات المتبعة بها فضلا عن التأكيد على مطابقة المتطلبات الدولية مشيرة إلى أن ذلك يساعدها في التصدي لمحاولات الاختراق الأمنية المحتملة والالتزام بكافة القواعد والقوانين التنظيمية إلى جانب التوافق مع متطلبات هيئة الرقابة المالية لتحقيق الأمن السيبراني.
التحول الرقمي أصبح لزاما على شركات التأمين وليس اختيار
وفي الختام نوضح أن التحول الرقمي أصبح لزاما على شركات التأمين وليس اختيارا أو رفاهية لأنه يمثل المستقبل في كل شيء وفي كافة الأنشطة الاقتصادية والحياتية وجزء من الحياة اليومية للبشر.
ولابد أن تواكب شركات التأمين ذلك التحول الرقمي بأقصى سرعة ممكنة لتجنب سلبيات التأخير مما يحيد بها خارج الركب بسبب تغير أذواق ومتطلبات العملاء وأهمية التوافق معها عبر الاستثمار في استراتيجيات الذكاء الاصطناعي ولغة الآلة وتحليل البيانات واستخدام الروبوت في بعض العمليات.
ويحمل التحول الرقمي ايجابيات كثيرة لشركات التأمين مثل ابتكار المنتجات والمساعدة في تسويقها وكذلك سهولة وسرعة جذب عملاء جدد وزيادة حجم المبيعات وتقليل المصروفات وتعظيم الأرباح.
ويهدد التحول الرقمي بعض الوظائف ويساهم في الاستغناء عن بعض العناصر البشرية في قطاع التأمين إلا أن ذلك أصبح أمرا واقعا لا يمكن تجنبه ولكن يمكن التكيف معه عبر الاستفادة من العاملين في مهام أخرى بجانب الاستفادة من مزايا التحول الرقمي في تحسين مؤشرات الإنتاجية والأداء على المستوى الفني والمالي.